JAKARTA, LINGKARKALTIM: Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional melalui SP4N-LAPOR! terus diperkuat untuk mewujudkan pengelolaan pengaduan masyarakat yang lebih terintegrasi, responsif, dan akuntabel. Upaya penguatan ini akan dilakukan sebagai pengembangan dari kerja sama instansi pengelola SP4N-LAPOR! yang telah diteken pada 2021 lalu.
Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Otok Kuswandaru menyampaikan bahwa upaya pengembangan pengelolaan pengaduan pelayanan publik ini diperlukan agar tata kelola pengaduan dapat menyesuaikan dengan perkembangan teknologi. Selain itu, juga perlu meninjau kembali regulasi, khususnya Peraturan Menteri PANRB No. 5/2025 tentang Penyelenggaraan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional serta ekspektasi masyarakat.
“Kita bergerak dari kerja sama pengelolaan sebuah kanal pengaduan, menuju penguatan tata kelola pengaduan pelayanan publik secara nasional. Jadi, yang kita bangun bukan hanya bagaimana LAPOR! berfungsi sebagai aplikasi, tetapi bagaimana pengaduan masyarakat dapat masuk, diteruskan kepada pihak yang tepat, ditindaklanjuti, dipantau, dan pada akhirnya digunakan untuk memperbaiki pelayanan,” ungkap Deputi Otok di Jakarta, Selasa (8/9/2026).
Menurut Deputi Otok, terdapat sejumlah penguatan yang akan dilakukan dalam kerja sama instansi pengelola, salah satunya adalah mempertegas tata kelola pengaduan secara nasional. Koordinasi antarinstansi yang selama ini telah berjalan akan diperkuat melalui pembagian peran yang lebih jelas. Dengan demikian, setiap pihak dapat menjalankan mandatnya secara optimal sekaligus saling melengkapi.
Penguatan juga akan diarahkan pada konsolidasi dan integrasi berbagai kanal pengaduan dalam ekosistem LAPOR!. Hal ini penting karena masyarakat memiliki berbagai cara dalam menyampaikan pengaduan dan pemerintah perlu memastikan setiap laporan dapat terhubung dengan pihak yang tepat untuk ditindaklanjuti.
Dari sisi teknologi, pengelolaan LAPOR! juga diarahkan untuk mendukung integrasi dan interoperabilitas dalam kerangka transformasi digital pemerintah. Dengan demikian, teknologi bukan menjadi tujuan, tetapi menjadi sarana untuk menghubungkan ekosistem pengaduan pemerintah agar dapat berjalan secara terpadu.
Selain memperkuat mekanisme penerimaan dan tindak lanjut pengaduan, Kementerian PANRB juga mendorong agar data pengaduan dimanfaatkan sebagai sumber pembelajaran dan bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. “Kalau ada ratusan atau ribuan pengaduan dengan pola masalah yang sama, maka persoalannya mungkin bukan lagi sekadar kasus individual. Bisa jadi ada proses bisnis, standar pelayanan, bahkan kebijakan yang perlu diperbaiki,” lanjut Deputi Otok.
Dalam proses penyempurnaan kerja sama pengelolaan SP4N-LAPOR! ini, Kementerian PANRB juga telah menjaring masukan dari instansi mitra utama pengelola LAPOR!. Langkah selanjutnya yang akan dilakukan adalah penguatan komitmen dalam kerja sama dengan para instansi pengelola LAPOR!.
Melalui penguatan sinergi tersebut, kerja sama pengelolaan SP4N-LAPOR! diharapkan tidak berhenti pada seremonial semata. Kerja sama ini diharapkan dapat mendorong peningkatan pengelolaan pengaduan masyarakat yang lebih cepat dalam menemukan pihak yang bertanggung jawab, lebih banyak masalah terselesaikan, dan pada akhirnya mendorong perbaikan kualitas pelayanan publik.
(Sumber: menpan.go.id)
